Estratégias de marketing para Pós-vendas: melhorando a experiência do cliente

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Investir no setor de Pós-vendas da sua empresa para melhorar a experiência do cliente depois da compra é uma decisão muito acertada, já que pode causar impactos positivos para que esse cliente volte, ou até para que ele recomende o seu produto para outras pessoas.

Hoje em dia, muitas empresas gastam a maior parte dos investimentos em estratégias de atração de clientes novos, mas não consideram (ou não se dão conta) que a retenção de clientes que já conhecem o produto e a marca pode trazer inúmeras vantagens para o negócio.

Mas o que é exatamente o Pós-vendas, e qual a melhor estratégia para otimizar esse setor? Continue lendo para descobrir!

O que é o Pós-vendas?

Pós-vendas é a etapa do processo de venda que mantém o relacionamento da empresa com o cliente depois da compra, com o objetivo de reter o consumidor e incentivar a recompra. Pode ser através dos atendimentos de assistência técnica, serviços ao consumidor, ou até mesmo a criação de ofertas especiais direcionadas para quem já é cliente (descontos exclusivos, programas de fidelidade, brindes, etc.), entre outras estratégias.

Entregar um bom serviço de Pós-vendas é muito importante, já que a experiência do cliente com a sua empresa não termina na hora da compra. Ele ainda vai usar o seu produto, avaliar a qualidade dele e, se gostar, poderá voltar a comprar. É nessa hora que manter um relacionamento com o consumidor pode ser decisivo, pois a pessoa vai ver vantagens não só no produto, mas na experiência completa com a sua empresa.

Já se a pessoa não gostar do produto ou este apresentar alguma falha, a sua equipe de pós-venda precisa estar disposta e preparada para prestar o melhor atendimento possível, entregando soluções rápidas e eficazes. O cliente insatisfeito não só deixará de comprar, mas também pode falar mal da sua marca para outras pessoas, o que afetará diretamente nos seus resultados em vendas.

Com um pós-vendas eficiente, é possível mostrar ao consumidor que a sua empresa realmente se importa e está disposta a entregar o melhor para ele. Ou seja, manter um bom relacionamento depois da compra é muito importante para criar confiança e gerar satisfação, conquistando clientes recorrentes e impactando diretamente no sucesso da sua marca.

Que estratégias posso usar para melhorar a experiência do cliente no Pós-venda?

Muitos empresários conhecem o conceito do Funil de Vendas, que é o caminho percorrido pelo cliente até o momento da compra. Mas aqui apresentamos o conceito do Funil de Pós-venda (ou jornada do consumidor), que mais do que vender, tem o objetivo de transformar o cliente em um promotor da sua marca.

O Funil de Pós-venda tem quatro etapas:

Adoção: é o momento em que o cliente usa o produto pela primeira vez. Nessa hora, é importante manter uma conversa com ele para começar a criar esse relacionamento depois da compra.

Algumas maneiras de interagir nessa etapa é através de e-mails de boas-vindas, ou enviando dicas e recomendações de uso do produto, por exemplo. Use as redes sociais, pedindo que o cliente publique fotos e use hashtags. Também é legal responder quando alguém marca o seu produto e perfil em publicações pessoais.

Você também pode surpreender na entrega do produto, oferecendo serviços de rastreio do envio e incluindo brindes especiais. Fazer embalagens diferentes e atrativas também ajuda a melhorar a primeira impressão da sua marca.

Retenção: aqui, o cliente já tem uma opinião formada sobre o seu produto e a sua marca. Nesta etapa, você pode colher feedbacks de satisfação, fazer follow-up sobre o uso do produto, enviar conteúdo personalizado e disponibilizar canais de comunicação com a sua equipe.

É fundamental oferecer suporte de excelente qualidade, que permita ao cliente tirar as suas dúvidas facilmente e apresente soluções. Os problemas de suporte são as principais reclamações da maioria dos consumidores hoje em dia. Entregar atendimento humanizado, respostas e soluções pode reverter uma má impressão, e ajudar a que o consumidor passe a gostar e recomendar a sua marca graças à uma boa experiência no pós-venda.

Também é importante voltar a surpreender o cliente com alguma novidade ou oferta que possa atrair a recompra. Com o chamado Remarketing, você pode impactar novamente com anúncios especiais, fazendo que a pessoa retorne para a sua loja.

Expansão: nesta etapa, o cliente gosta do produto e da empresa, e está disposto a comprar novamente. Você pode oferecer, por exemplo, oportunidades especiais, lançamentos em primeira mão, benefícios e propostas para facilitar a segunda compra.

Também é interessante produzir conteúdos personalizados para enviar ao cliente por e-mail, ou até através das redes sociais. É legal fazer e-books, vídeos ou postagens de blog que mostrem a versatilidade e utilidade do seu produto, por exemplo.

Outra ideia é aplicar Cross Selling ou Upselling. No Cross Selling, você pode oferecer (com desconto) um produto complementar àquilo que o cliente já comprou. Já no Upselling, você oferece um upgrade de produto que traga mais vantagens ao consumidor. Assim, você agrega ainda mais valor à sua solução, fazendo o cliente entender e aproveitar os seus benefícios.

Evangelização: aqui, o cliente está satisfeito e começa a recomendar o seu produto e a sua marca para outras pessoas. Este é o objetivo final do Funil de Pós-vendas.

Nesta etapa, você pode oferecer diferentes vantagens ao cliente, como programas de fidelidade, recompensas em troca de recomendações, benefícios através de parcerias, personalização de produtos, entre outros. Este tipo de estratégia faz o cliente querer participar e se sentir especial, tornando-se parte de um grupo exclusivo.

Deu para ver que existem diferentes estratégias nas quais a sua empresa pode investir para otimizar o pós-vendas e transformar o cliente em promotor da marca, certo? Mas é importante saber exatamente quem são os seus clientes para poder criar a estratégia certa. Em empresas B2B (quando o cliente é outra empresa) ou B2C (quando os clientes são outras pessoas), o pós-venda muda de acordo com o tipo de cliente e o relacionamento que você quer criar com ele.

Nas empresas B2B, por exemplo, é mais comum ter vendedores ou equipes de pós-venda dedicadas exclusivamente a um cliente, com atendimento mais personalizado. Já em negócios B2C o número de consumidores é maior, por isso as empresas costumam investir mais em SAC ou soluções automatizadas (e-mail marketing, canais de comunicação online, atendimentos por telefone, entre outros).

Para um negócio de sucesso, toda estratégia deve ser criada com base na análise de dados reais e concretos. Então, uma dica é investir em ferramentas que rastreiem e coletem dados do cliente durante o processo de compra. Existem softwares que podem reunir informações como a idade, o e-mail e nome da pessoa, entre outras coisas que podem ser relevantes para conhecer melhor o perfil do seu cliente. Este trabalho deve ser feito tanto por empresas que trabalhem com vendas em lojas físicas, como por lojas de e-commerce.

Para isso, você pode contar com agências como a Ilha Tecnologia, especializada em soluções digitais, que podem implementar formulários e estratégias para coleta e análise destes dados, e depois ajudar a criar a campanha de marketing certa para a sua empresa conquistar a fidelização do cliente.

Conclusão

Além de escolher a estratégia certa para cada etapa da conquista e fidelização do cliente, é importante garantir que tudo seja feito com rapidez, qualidade e humanidade. Entregue todas as informações para que a compra seja fácil e segura, e garanta que o produto cumpra as expectativas que você oferece. Depois disso, o pós-venda deve se esforçar para manter contato e fazer a sua marca ser lembrada sempre. Os relacionamentos mais duradouros são aqueles onde existe troca, disposição e preocupação por ambos lados. Por isso, mostre ao cliente que a sua empresa está disposta a se aproximar dele.

Viu só como investir no Pós-venda é importante para o sucesso da sua empresa? A Ilha Tecnologia pode ajudar a desenvolver as melhores estratégias para estreitar os relacionamentos da sua marca com o cliente. Somos especialistas em marketing, marketing digital e tecnologia que traz inovação e cria valor para o seu negócio.